На конференции «Цифровое сообщество 2021» прошел форум «Максимальный пользовательский опыт».
Состоялась панельная дискуссия с участием партнеров Huawei – операторов связи, поставщиков OTT сервисов (video/gaming) и экспертов по оценке клиентского опыта. Темой горячего обсуждения стал пользовательский опыт как ключевой элемент динамичного развития бизнеса.
Целью дискуссии было обсуждение актуальных тенденций, проблем и методов улучшения пользовательского опыта мобильных абонентов.
Участники отметили, что в условиях пандемии доля мобильного трафика в российском сегменте Интернета продолжает поступательно расти. Свежие маркетинговые исследования показывают, что на мобильные устройства приходится до 80% от общего потребления данных. Поэтому мобильный пользовательский опыт становится ключевым приоритетом для всех участников мобильной индустрии.
Так как требования современных мобильных пользователей постоянно растут, то оценка, управление клиентским опытом и предотвращение оттока становятся комплексной и нетривиальной задачей. Создание и эксплуатация сетей, отвечающих растущим потребностям пользователей, становится всё сложнее. С другой стороны, количество и разнообразие ОТТ услуг, растущих каждый день, добавляет трудностей в измерении и управления пользовательским опытом, как для операторов мобильной связи, так и для поставщиков OTT.
Михаил Хлебунов, директор продуктов Цифровых Технологий, VK считает: «За полтора года пандемии время, которое пользователи проводят в мобильных приложениях, выросло на десятки процентов. Поэтому пользовательский опыт мобильных приложений является одним из ключевых приоритетов развития продуктов и сервисов, таких как социальные сети, мобильные игры, видеоконтент, доставка еды и многих других».
По словам Владимира Большакова, начальника отдела дизайна сети радиодоступа компании МTС, «Клиентский опыт для МТС – это совокупный анализ пользовательского опыта всей экосистемы сервисов, потому что клиенты любого ОТТ сервиса при возникновении проблем думают в первую очередь, что проблема возникла на стороне оператора, а не на стороне поставщика ОТТ услуги. Служба поддержки оператора абонентов является первой линией обороны. Например, во время сбоя сервисов Facebook нагрузка на колл-центры МТС возросла в 10 раз».
В очередной раз остро встаёт проблема налаживания взаимодействия между операторами и ОТТ провайдерами, особенно явно она обнажается в кризисных ситуациях, таких как пандемия или технический сбой. По этому поводу высказался Евгений Россинский, технический директор компании IVI: «Все участники цепочки предоставления услуг мобильным абонентам должны совместно решать проблемы с клиентском опытом, поэтому IVI наладил тесные взаимоотношения с операторами, и стороны находятся в эффективном взаимодействии».
Компания Huawei накопила огромный опыт в сфере предоставления самых современных решений и услуг как для операторов связи, так и для ОТТ провайдеров. Это позволило обеспечить возможность реализации Е2Е решений по обеспечению максимального пользовательского опыта. Дмитрий Буланов, директор по развитию бизнеса CEM/SQM Huawei в России, поделился мировым опытом компании Huawei в реализации оценки и управления пользовательским опытом end-to-end на примере видеосервиса Migu и компании China Mobile. В тесном сотрудничестве с Huawei было реализовано решение анализа «cloud-pipe-device» данных, собранных с каждого технологического звена цепи, участвующего в предоставлении сервиса абоненту. В данном решении встроенный в мобильное решение SDK собирает и отправляет ключевые показатели качества услуги в Big Data платформу, которая коррелирует их с данным от сетевых элементов инфраструктуры оператора, а также с данными от видеоплатформы. Это позволяет осуществить E2E мониторинг KQI (Key Quality indicator – ключевой показатель качества) мобильного видео на всем пути предоставления услуги, оперативно выявить проблемы с ухудшением качественных показателей, локализовать проблемные участки и проактивно устранить деградацию сервиса.
За год сотрудничества China Mobile и Huawei удалось существенно улучшить качество видеосервиса, например, время начальной буферизации сократилось с 3.2 до 2.5 сек, доля «замираний» видео снизилось с 2.6% до 1.6%. Что позволило вывести видеосервис Migu в лидеры рынка провинции, повысить лояльность абонентов, повысить эффективность управления качеством сервиса и сократить операционные издержки.
Дмитрий Буланов призвал участников российской мобильной индустрии к большей прозрачности и более тесной кооперации в области управления клиентским опытом предоставления ОТТ услуг.
Участники оценили важность совместного диалога для дальнейшей работы в области пользовательского опыта. Компания Huawei будет в дальнейшем продвигать сплоченное взаимодействие участников мобильного сегмента для открытия новых горизонтов развития бизнеса.
